Digitalna kupovina u našoj zemlji više nije eksperiment, već stub savremene maloprodaje. U samo nekoliko godina ovaj vid trgovine doživio je značajan pomak u organizacionom, bezbjednosnom i razvojnom dijelu. Višegodišnji ekspert za ERP i e-commerce rješenja, Branimir Bukilić, za Bankar govori o svim prednostima, rizicima i izazovima koje donosi ovaj savremeni tržišni koncept.

Tokom pandemije kupovina namirnica putem interneta postala je svakodnevica. Tako danas, iako su prodavnice ponovo pune, navike su se promijenile.
„Ljudi su se u velikoj mjeri vratili fizičkim prodavnicama, ali značajan broj potrošača trajno je zadržao naviku naručivanja preko interneta, naročito mlađa populacija i zaposleni sa manje slobodnog vremena“, kaže Bukilić.
Iako ne postoje precizni podaci koliki udio čini online trgovina u ukupnoj maloprodaji prehrambenih proizvoda, na osnovu iskustva Bukilić procjenjuje da se radi o nekoliko procenata sa tendencijom rasta.

Odlaze li „fizičke prodavnice“ u prošlost?

Iako se često misli da digitalna trgovina gasi radnje, domaća praksa pokazuje suprotno.
„Online trgovina ne znači nužno gašenje fizičkih radnji. Ona se kod nas više razvija kao dopunski kanal, a ne kao zamjena. I dalje veliki broj kupaca želi da vidi i izabere robu uživo, posebno kada je riječ o prehrambenim proizvodima. Ono što se može očekivati jeste da manji broj fizičkih objekata dobije dodatnu funkciju – da služi i kao logistički centar za online porudžbine, zamjene ili reklamacije“, naglašava osnivač i direktor firme Data Design.

Pouzdanost sistema u stalnom razvoju

Sa rastom e-commercea rasla je i potreba za većom pouzdanošću sistema. Trgovci su, tvrdi Bukilić, uložili u logistiku, interne procedure i digitalne kataloge.
„Sistemi su danas daleko uređeniji nego u prvim mjesecima pandemije. Trgovci su razvili interne procedure, digitalne kataloge i logističku podršku. Što se tiče kvaliteta robe, online kupovina ipak podrazumijeva određeni stepen povjerenja – kupac ne može fizički da provjeri svježinu voća ili povrća. Međutim, ozbiljni trgovci ulažu napor da standardizuju kvalitet i unaprijede procedure reklamacija, tako da je rizik značajno smanjen“, napominje Bukilić.

Veći trgovački lanci su, kaže, proteklih godina unaprijedili bezbjednost podataka i uskladili se sa GDPR regulativom, ali ima prostora za napredak. Praksa naplate dostave, kao i mogućnost vraćanja robe i reklamacija, varira. Bukilić smatra da će rast konkurencije usloviti značajno pošteniji odnos prema kupcima.
„Kada je riječ o cijenama, praksa varira: neki jasno odvajaju cijenu dostave, dok drugi imaju besplatnu dostavu iznad određenog iznosa. Politike reklamacija se uglavnom oslanjaju na opšti Zakon o zaštiti potrošača, ali su u online segmentu još u razvoju – posebno kod svježih namirnica. Ovdje postoji još dosta prostora za unapređenja. Veliki e-commerce portali koji su došli na naše tržište podigli su nivo standarda u e-trgovini“, objašnjava naš sagovornik.

„Elektronski magacini“ i dalje izazov

Pa ipak, logistika i prikaz tačnih zaliha u realnom vremenu ostaje glavni izazov kada je u pitanju online kupovina.
„Najveći problem je sinhronizacija lagera u realnom vremenu. Kada dođe do nedostupnosti, trgovci obično nude zamjenu, ali je ključno da se to uradi uz prethodni pristanak kupca“, kaže Bukilić. Najbolji model je, smatra, onaj u kojem kupac sam bira zamjenu ili povraćaj novca.

Sistem preuzimanja i samouslužne kase: Budućnost koja je počela

Model preuzimanja robe na posebnim punktovima tek se razvija, ali bi, vjeruje Bukilić, mogao da postane značajan.
„Nekoliko većih lanaca eksperimentiše sa ovim konceptom, ali još uvijek nije masovno zaživio. Potrošači uglavnom biraju dostavu na kućnu adresu, iako bi sistem preuzimanja mogao da bude brži i jeftiniji“, napominje Bukilić.

S druge strane, samouslužne kase već mijenjaju svakodnevicu:

„Predstavljaju značajan iskorak u modernizaciji maloprodaje. One jesu bezbjedne, ali nose određeni rizik – od nenamjernih grešaka kupaca do pokušaja da se artikli ne otkucaju. Zato lanci obično organizuju nadzor osoblja nad tim kasama. Tehnički problemi (npr. blokada kase) postoje, ali su svedeni na minimum zahvaljujući redovnom održavanju. Generalno, prednosti brzine i smanjenja gužvi prevazilaze rizike“, ocjenjuje Bukilić.

Koliko servis elektronske trgovine košta trgovačke lance?

Troškovi održavanja online trgovine zavise od obima i kompleksnosti.
„Za jedan veći lanac, godišnji trošak može se kretati od nekoliko desetina hiljada eura za osnovne sisteme, pa do nekoliko stotina hiljada kada se uračuna integracija sa ERP-om, logističkom podrškom i održavanje“, precizira Bukilić.

Pa ipak, i pored velikih ulaganja i svih rizika koje sa sobom nosi, digitalna trgovina u Crnoj Gori prošla je put od pandemijskog buma do stabilnog tržišnog kanala. Prema Bukiliću, budućnost pripada onima koji kombinuju fizičku i online prodaju, ulažu u sigurnost i logistiku i, prije svega, njeguju lojalnost potrošača.
„Uspjeh će pripasti onima koji investiraju u pouzdane sisteme, brzu logistiku i, iznad svega, povjerenje potrošača“, ističe Bukilić.

Ocjene kupaca – najstroža kontrola kvaliteta

Najbitniji pokazatelj kvaliteta svake online prodavnice su dobre recenzije, odnosno ocjene kupaca.

Ovo je posebno važan „korektivni faktor“ digitalne prodaje. Iako recenzije često odražavaju subjektivna očekivanja potrošača prije nego objektivno stanje stvari, one su ozbiljnim kompanijama motivacija da poboljšaju usluge i proizvode.
„Danas je na internetu prava borba oko zadovoljnih kupaca i zbog toga se rade mnoge stvari koje na prvi pogled i nijesu ekonomski isplative, a sve to uliva povjerenje potrošačima da što više koriste internet kupovinu“, zaključuje Bukilić.